KLACHTENREGLEMENT VAN OS EN SPEKSCHOOR ADVOCATEN
Artikel 1. Klacht
Als klacht zal worden beschouwd iedere schriftelijke of mondelinge uiting door een cliënt van Van Os en Spekschoor Advocaten van diens ontevredenheid over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht met, de kwaliteit van de dienstverlening door en de hoogte van de declaratie van een bij Van Os en Spekschoor Advocaten werkzame advocaat, alsmede onder de verantwoordelijkheid van de advocaat werkzame personen, ook indien deze klacht niet letterlijk als klacht wordt aangeduid door de cliënt.
Artikel 2. Procedure
Iedere klacht zal worden behandeld overeenkomstig de in dit reglement opgenomen procedure, indien de cliënt aangeeft dat te wensen. Deze procedure is gericht op een snelle en informele afdoening van de klacht. De procedure kent een tweeledig doel; het verhogen van de service door Van Os en Spekschoor Advocaten aan haar cliënten en, indien mogelijk, herstel van een goede relatie met de cliënt, die de klacht heeft geuit.
Artikel 3. Klachtenfunctionaris
Iedere klacht wordt behandeld door het lid van de kantoorleiding van Van Os en Spekschoor Advocaten, die tot klachtenfunctionaris is benoemd, te weten mr. F.A.M van Os. Indien de klacht evenwel mr. F.A.M. van Os zelf betreft, zal de klacht worden behandeld door het lid van de kantoorleiding van Van Os en Spekschoor Advocaten, die tot plaatsvervangend klachtenfunctionaris is benoemd, te weten mr. C.A. Spekschoor.
Artikel 4. Melding klacht
Door de advocaat of medewerker aan wie de klacht door de cliënt van Van Os en Spekschoor Advocaten is geuit, wordt onverwijld melding van de klacht gemaakt aan de klachtenfunctionaris, dan wel aan de plaatsvervangend klachtenfunctionaris. Deze melding vindt ook plaats indien er twijfel bestaat of een uiting van een cliënt van Van Os en Spekschoor Advocaten als klacht moet worden beschouwd.
Artikel 5. Contact cliënt
Zo spoedig mogelijk nadat de melding van de klacht door de klachtenfunctionaris is ontvangen, neemt de klachtenfunctionaris contact met de cliënt op. De klachtenfunctionaris wijst de cliënt op de mogelijkheid om de klacht conform deze klachtenregeling in behandeling te nemen en vraagt of de cliënt van deze mogelijkheid gebruik wil maken. Zo ja, stelt de klachtenfunctionaris de cliënt in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht. Voorts wint de klachtenfunctionaris zo nodig aanvullende informatie in bij de cliënt over de klacht. De klachtenfunctionaris tracht daarbij duidelijkheid te krijgen wat de klacht van de cliënt precies inhoudt en wat de cliënt met de klacht beoogt te bereiken. De klachtenfunctionaris kan aan de cliënt vragen om zijn klacht op schrift te stellen.
Artikel 6. Wederhoor
Nadat de klachtenfunctionaris contact met de cliënt heeft gehad, neemt hij zo spoedig mogelijk contact op met de advocaat of medewerker van Van Os en Spekschoor Advocaten, die de klacht betreft, en legt aan hem/haar de klacht voor met een verzoek om een reactie/toelichting. Daarbij vraagt de klachtenfunctionaris tevens aan de betrokkene of deze een voorstel kan doen ter oplossing van de klacht. De klachtenfunctionaris kan de betrokken advocaat of medewerker vragen om diens reactie/toelichting en/of voorstel op schrift te stellen.
Artikel 7. Bemiddeling klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris deelt vervolgens aan de cliënt de reactie/toelichting en het eventuele voorstel van de advocaat of medewerker mede. Indien deze reactie c.q. dit voorstel voor de cliënt niet tevredenstellend is, probeert de klachtenfunctionaris tot een voor beide partijen acceptabele oplossing te komen, waartoe hij bemiddelt tussen partijen en eventueel namens Van Os en Spekschoor Advocaten zelf een voorstel doet voor een minnelijke regeling. Zonodig ziet de klachtenfunctionaris toe op uitvoering van een eventuele minnelijke regeling tussen partijen.
Artikel 8. Afwikkeling klacht
Indien de bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet tot een voor de cliënt acceptabele oplossing van de klacht heeft geleid, maakt de klachtenfunctionaris aan de cliënt en aan de advocaat binnen één maand na ontvangst van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar wat zijn oordeel over de gegrondheid van de klacht is, eventueel vergezeld van aanbevelingen.
Indien dit oordeel binnen de genoemde termijn van één maand niet kan worden gegeven, doet de klachtenfunctionaris daarvan aan de cliënt en de advocaat mededeling, onder vermelding van de redenen daarvan en van de termijn waarbinnen alsnog een oordeel kan worden gegeven.
Indien de cliënt aangeeft niet te kunnen instemmen met het oordeel van de klachtenfunctionaris en zijn klacht wenst te handhaven, verschaft de klachtenfunctionaris informatie aan de cliënt over de wijze, waarop de cliënt eventueel zijn klacht kan voorleggen aan de daartoe bevoegde organen van de Orde van Advocaten.
Artikel 9. Kosten klachtbehandeling
De cliënt is voor de kosten van de behandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris van Van Os en Spekschoor Advocaten geen vergoeding verschuldigd. De cliënt en Van Os en Spekschoor Advocaten dragen ieder de eigen kosten.
Artikel 10. Interne evaluatie
Na afloop van ieder jaar worden door de kantoorleiding van Van Os en Spekschoor Advocaten de in dat jaar door de klachtenfunctionaris ontvangen klachten en de afdoening daarvan geëvalueerd, teneinde de bedrijfsvoering van Van Os en Spekschoor Advocaten zo nodig te kunnen verbeteren.